——廣福醫(yī)院發(fā)揮體制優(yōu)勢十年巨變紀(jì)實(shí)
從世紀(jì)初改制到今天，廣福走過了整整十個(gè)年頭，這十年的巨大變化可以用簡單的數(shù)字來證明：住院人數(shù)從十年前的每年1500人，到現(xiàn)在每年超過15000人；年業(yè)務(wù)收入從700萬到2億元。躋身浙中西部地區(qū)大醫(yī)院行列，穩(wěn)居浙江省民營醫(yī)院榜首。
在現(xiàn)有競爭條件下，廣福作為民營醫(yī)院是，是如何在公立醫(yī)院占絕對地位的環(huán)境中生存、發(fā)展、壯大？本報(bào)記者走進(jìn)了廣福醫(yī)院，試圖解開這所十年前在落寞中，艱難支撐的地方小醫(yī)院，十年后站穩(wěn)腳跟，贏得市場認(rèn)可，煥發(fā)出勃勃生機(jī)背后的創(chuàng)新、發(fā)展跨越的故事。
去廣福醫(yī)院的那天是一個(gè)下雨的周一，8點(diǎn)不到醫(yī)院大廳已經(jīng)人聲鼎沸，各個(gè)窗口都排了隊(duì)伍，白大褂和粉色護(hù)士服穿梭其間。與廣福醫(yī)院院長王永興的談話不斷被進(jìn)來請示匯報(bào)的人打斷，王永興說，醫(yī)院要發(fā)展，必須從根本上改變急功近利的短視行為，注重人性化管理服務(wù)，用好用活民營醫(yī)院優(yōu)勢資源，引進(jìn)用好適宜型醫(yī)療技術(shù)人才。在政府醫(yī)療衛(wèi)生改革政策的推動(dòng)和廣廈的支持下，依靠自身能力建設(shè)，增強(qiáng)市場競爭力。
一位資深醫(yī)生眼中的幾個(gè)“完全不同”
重癥監(jiān)護(hù)室（ICU）自動(dòng)大門層層打開，ICU主任丁偉琪醫(yī)生從里面走出來，眼前這個(gè)每天在生死線上搶救生命的人，戴著眼鏡，白大褂里面身形消瘦，就是那種經(jīng)?？吹降木舍t(yī)生的樣子。他平靜地向我敘述了幾天前經(jīng)他手而“復(fù)活”的那個(gè)特殊病人——患者是一位臺灣籍看守所犯人，得了罕見的肝膽心脾多臟功能衰竭，也叫橫紋肌肌溶綜合癥。當(dāng)時(shí)病人神志昏迷，情況非常危險(xiǎn)。隨同而來的除了大批公安部門人員還有當(dāng)?shù)匾恍＜裔t(yī)生。丁偉琪醫(yī)生在眾多人關(guān)注下，與醫(yī)院其他專家一起投入到搶救中。一個(gè)通宵后，病人終于脫離生命危險(xiǎn)。隨后趕到的省內(nèi)眾多著名專家，都認(rèn)為廣福醫(yī)院醫(yī)生的搶救方法、措施非常得當(dāng)，無可挑剔，專家們非常感慨，“這種病癥來勢兇險(xiǎn)，死亡率非常高，廣福醫(yī)院有如此精良設(shè)備和精湛技術(shù)大大出乎我們的意料。”
由于該病人身處環(huán)境和身份都非常特殊，萬一有偏差，將會涉及到許多敏感的關(guān)系，搶救成功后，一位領(lǐng)導(dǎo)放下懸著的心感激地說道，“把病人送到廣福醫(yī)院來是正確的決定，我相信廣福，廣福醫(yī)生是最棒的。”一席話，引來一陣掌聲。
曾經(jīng)醫(yī)治好多例80多歲高齡感染性休克病人的丁偉琪醫(yī)生說，我是改制前老三院過來的，這種病例的搶救在以前幾乎是不可想象的。曾經(jīng)被醫(yī)院派送到上海進(jìn)修并獲優(yōu)秀進(jìn)修醫(yī)生獎(jiǎng)的丁偉琪醫(yī)生對廣福的感情特別深厚，他用幾個(gè)“完全不同”來區(qū)分與改制前的醫(yī)院：
丁偉琪醫(yī)生說以前很少有人知道他上班的醫(yī)院，現(xiàn)在人家問：“你哪個(gè)單位的？”說幾乎人人知道廣福醫(yī)院。以前他“無人問津”，現(xiàn)在經(jīng)常有熟人托過來，要他介紹相關(guān)醫(yī)生去熟人醫(yī)院，幫助對疑難雜癥會診。以前病人入院病情變化，就想著轉(zhuǎn)院，現(xiàn)在都能安心治療。
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，不斷提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量是永恒的主題。院長王永興介紹，“我們嚴(yán)抓細(xì)管醫(yī)療質(zhì)量，強(qiáng)化會診、討論制度和診療規(guī)范，加強(qiáng)危重病人管理、風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)管理等，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，全面提升診療水平。提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，是病人的要求，社會的要求，也是醫(yī)院自身發(fā)展的需要，是醫(yī)院各項(xiàng)工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。”
醫(yī)院還通過定期舉辦大型廣場義診、下鄉(xiāng)送藥等一系列公益活動(dòng)，贏得了當(dāng)?shù)厝罕姷母叨荣潛P(yáng)，醫(yī)護(hù)人員的高尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為醫(yī)院贏得了社會信譽(yù)。由于廣福醫(yī)院堅(jiān)持回報(bào)社會、為患者奉獻(xiàn)愛心，其良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)深得人心，金華當(dāng)?shù)鼐用窦爸苓吇颊邔︶t(yī)院的認(rèn)可度越來越高，同時(shí)還吸引了許多來自省外的患者。
就是這種“立足點(diǎn)”和“出發(fā)點(diǎn)”作為醫(yī)院不斷發(fā)展、提高、壯大的辦院理念，使廣福醫(yī)院十年來苦練內(nèi)功，魔“劍”不止，在日益激烈的市場競爭中，不玩噱頭，不擺花架子，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，從容鎮(zhèn)定，在浙中大地脫穎而出！
十年三次提升服務(wù)理念，贏得患者口碑
廣福醫(yī)院從小到大，從弱到強(qiáng)，發(fā)展之勢令人驚訝。作為一家民營醫(yī)院，廣福的出現(xiàn)為當(dāng)?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生事業(yè)向前發(fā)展注入了活力。相對于有些公立醫(yī)院的百年歷史來說，廣福醫(yī)院如何建立起對病人的吸引力呢？必須建立和塑造有廣福特色的醫(yī)德醫(yī)魂，培養(yǎng)和塑造具有高度人道主義精神、職業(yè)態(tài)度的當(dāng)代白衣天使，成為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)打造軟實(shí)力的有力武器。
廣福醫(yī)院在“創(chuàng)建廣福服務(wù)品牌過程”中，首先從轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念入手，進(jìn)行了三步大跨域。早在2000年醫(yī)院轉(zhuǎn)制時(shí)提出了“雙全”服務(wù)模式，即“一切為了病人”，想病人所想，急病人所急，解病人所難，為病人提供全過程、全方位的院前、院中、院后的“雙全”服務(wù)。到2008年，醫(yī)院開展了“全員素質(zhì)教育年”活動(dòng)，動(dòng)員服務(wù)升級，從“雙全”服務(wù)提升到一個(gè)更高的層次，要求在此基礎(chǔ)上做好“情感服務(wù)”。去年醫(yī)院進(jìn)一步將“情感服務(wù)”推向深入，從轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念入手，提出了四個(gè)轉(zhuǎn)變：一個(gè)是從醫(yī)生為尊，轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶樽穑欢且蟛∪嗽趺醋?，轉(zhuǎn)變?yōu)椴∪诵枨笫裁?，醫(yī)護(hù)人員便提供什么；三是從被動(dòng)服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)；四是從怕被投訴，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)征求意見。從前到后，各種“服務(wù)”貫穿成一條紅線，即不斷擴(kuò)展服務(wù)的深度和廣度。
有一個(gè)老媽媽，粉碎性骨折后關(guān)節(jié)僵硬，要治好這種病，必須輔之功能鍛煉，白天康復(fù)鍛煉后覺得病有好轉(zhuǎn)，回到病房后又感覺不能活動(dòng)。骨科醫(yī)生侯力強(qiáng)每天晚上夜查房，到其床邊幫她按摩，改善病人癥狀和睡眠。新來的病人家屬羨慕地對她說，“你兒子真孝順啊。”老媽媽說，“這是我的醫(yī)生。”
有位胃潰瘍病人術(shù)后出現(xiàn)腸瘺，情緒低落，不肯配合治療，家屬抱怨聲不斷。年輕外科醫(yī)生王建軍查文獻(xiàn)翻資料，為病人實(shí)施通暢引流術(shù)，一有空就到病人床邊安慰鼓勵(lì)他，讓他配合治療。因?yàn)榛颊呤峭獾厝?，飲食上不?xí)慣，王醫(yī)生就讓妻子在家里燒好合病人口味的菜送到醫(yī)院。慢慢地，病人病情漸漸好轉(zhuǎn)，臉上出現(xiàn)了久違的笑容。一天夜班，這位患者讓妻子燒好荷包蛋送到值班的王醫(yī)生手中。說完這個(gè)故事，王建軍向記者坦言，“只要我們善待患者，加強(qiáng)溝通，設(shè)身處地為患者著想，就會贏得尊重和認(rèn)可。”
這種用情感溫暖患者的故事實(shí)在太多，一次查房，腫瘤內(nèi)科副主任醫(yī)師張秀春發(fā)現(xiàn)患者李大爺臉色蒼白、滿頭大汗，說大便解不出，肚子疼。張醫(yī)生二話不說，拿來手套、蠟油，把像石頭一樣硬的大便用手指一點(diǎn)一點(diǎn)摳出。同屋的病人及家屬都說，“子女都做不到的事情，醫(yī)生做到了。”張醫(yī)生還為一名江西病人3次寄去當(dāng)?shù)刭I不到的藥品。幾年來，不論周末還是節(jié)假日，張醫(yī)生基本堅(jiān)持每天都要查病房，了解每個(gè)病人的病情變化，及時(shí)處理或調(diào)整治療方案。有時(shí)候會忙到天亮，第二天照常上班。
在為病人服務(wù)中，更新服務(wù)理念、充實(shí)服務(wù)內(nèi)容、簡化服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量，真正讓病人的求醫(yī)過程，變得輕松、舒適、方便、快捷。真正把病人當(dāng)親人，廣福醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員幫病人洗澡，剪指甲，喂飯，做了許多甚至連家屬都做不到的事情。
這使我們想起了一位叫南丁格爾的偉大女性。在南丁格爾的眼里，為病人減輕痛苦，是她的天職。廣福醫(yī)院的情感實(shí)踐，無疑讓我們想起了可貴的南丁格爾精神，也讓我們找到了這家曾經(jīng)默默無聞的小醫(yī)院為何十年后位居浙江民營醫(yī)院第一位背后的力量，這是醫(yī)德醫(yī)魂的崇高力量！
金華成了我的第二故鄉(xiāng)
一家醫(yī)院辦得好不好，最關(guān)鍵的是看它有沒有優(yōu)秀人才。由于廣福知名度不斷提高，社會上口碑越來越好，增強(qiáng)了引進(jìn)人員的歸屬感，不少專業(yè)技術(shù)人才紛紛落戶廣福醫(yī)院。而且這幾年，醫(yī)院已開始新一輪人才戰(zhàn)略：從過去從引進(jìn)退休專家為主，向現(xiàn)在引進(jìn)中青年在職人員為主，從而增強(qiáng)了醫(yī)院的人才儲備和技術(shù)力量。
通常引進(jìn)一個(gè)專家就能帶熱一個(gè)科室，并成為學(xué)科帶頭人。普外科副主任醫(yī)師汪勇就這樣。他的團(tuán)隊(duì)每年平均要完成360臺手術(shù)。這位從某公立醫(yī)院加盟廣福的年輕外科醫(yī)生，接待完幾個(gè)病人后第一句話就說，“來廣福3年，我自己無論從事業(yè)還是生活都有了很大提高。”他認(rèn)為醫(yī)院的發(fā)展要求和個(gè)人追求很吻合，是在之前公立醫(yī)院的體制所不能做到的。
在廣福只要提出合理的業(yè)務(wù)要求，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)都會盡量滿足。就拿開始試行腹腔鏡下大腸癌手術(shù)來說吧，這個(gè)無需開腹的微創(chuàng)手術(shù)由于是新技術(shù)，病人一下子不能完全接受，為了說動(dòng)他們，汪醫(yī)生建議醫(yī)院減免部分手術(shù)費(fèi)，用來鼓勵(lì)病人。“這樣的要求在原來的醫(yī)院是不可能采納的，廣福體制靈活，領(lǐng)導(dǎo)也很支持，現(xiàn)在腹腔鏡下手術(shù)已相當(dāng)成熟，術(shù)后第二天病人就能下床，手術(shù)時(shí)間短一般只要2小時(shí)，患者痛苦少，根治徹底，這新技術(shù)已得到廣泛認(rèn)可和采用。當(dāng)然，現(xiàn)在是一分費(fèi)用都不會少了。”汪醫(yī)生笑著說。
“一個(gè)人選擇到哪里工作的關(guān)鍵，往往是看這家單位能否提供一個(gè)適合他自身發(fā)展的平臺。待遇好是一個(gè)方面，但選擇工作單位時(shí)并不只是完全考慮錢的多少，更看重的是找到更有利于實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的地方。”這位年輕專家表示，在公立醫(yī)院“大鍋飯”的體制下，醫(yī)生做好做壞一個(gè)樣，沒有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。而陳舊的人力資源管理體制，嚴(yán)重的論資排輩現(xiàn)象，使大批具有潛質(zhì)和能力的年輕人長期處于閑置狀態(tài)。而廣福醫(yī)院則不同，只要具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)院就能為年輕醫(yī)生提供一個(gè)獨(dú)立展現(xiàn)自我能力的平臺
讓這個(gè)干勁十足的專家感到欣慰的，還有廣福的領(lǐng)導(dǎo)敢于挑擔(dān)子，醫(yī)生工作難免會產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，只要是按照醫(yī)療衛(wèi)生規(guī)范前提下的糾紛，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)都會代替醫(yī)生出面解決，“這樣我們醫(yī)生就可以集中為病人服務(wù)，而不是忙于應(yīng)付那些碎煩的事務(wù)。”
剛從手術(shù)室出來的侯昌華醫(yī)生，還穿著綠色手術(shù)服，帽子口罩都沒有摘掉，額頭有細(xì)密汗珠。幾年前我曾經(jīng)采訪過這位從重慶來金華的專家，現(xiàn)在的他已經(jīng)完全融入廣福，一落座，他就說，“一晃在廣福醫(yī)院8年了，金華成了我第二故鄉(xiāng)，”停了一會，他又加了句，“這個(gè)故鄉(xiāng)我還會待下去。”
身為頭頸外科主任侯醫(yī)生還細(xì)述了這幾年醫(yī)院的變化：從剛來一年做幾十臺手術(shù)，到現(xiàn)在的兩三百臺大手術(shù)，他工作得很充實(shí)，另外，他只身一人在金華，住在附近的同事會燒好吃給他送過來。最難忘要數(shù)前年那場大地震，他作為專家志愿者回到家鄉(xiāng)重慶服務(wù)傷者，他搶救病人的一幕曾被央視記者拍到，今年5月又在中央7套反復(fù)播放過。老家的醫(yī)院多次要求他回去當(dāng)院長，都被他謝絕。侯醫(yī)生說，廣福他工作、生活一切都很好，沒有離開的理由。
醫(yī)療技術(shù)水平提高靠人才，現(xiàn)代醫(yī)院管理主要是對人才的管理和使用，制約民營醫(yī)院發(fā)展的除了政策環(huán)境和社會環(huán)境，就是專業(yè)技術(shù)人員的不穩(wěn)定。穩(wěn)定、高效的人才團(tuán)隊(duì)是醫(yī)院的最大財(cái)富。這一問題早就放在廣福院長王永興的心中。根據(jù)實(shí)際情況，醫(yī)院千方百計(jì)為引進(jìn)人才提供事業(yè)發(fā)展的廣闊平臺，充分信任他們。醫(yī)院還組織他們到國內(nèi)最好的醫(yī)院學(xué)習(xí)交流，提供優(yōu)越的工作和生活環(huán)境，幫助他們解決家庭中的實(shí)際困難，使他們從內(nèi)心愛上了醫(yī)院的工作環(huán)境及和諧的人際關(guān)系，繼而盡心盡職干事業(yè)。
給醫(yī)護(hù)人員提供施展才能的廣闊舞臺，千方百計(jì)創(chuàng)造適宜型人才植根廣福這片土壤的機(jī)制、體制和事業(yè)發(fā)展的養(yǎng)份，讓人才不僅身在廣福，心更在廣福。這是廣福醫(yī)院對當(dāng)代人才觀在實(shí)際工作中的靈活運(yùn)用，是凝聚廣福醫(yī)德醫(yī)魂的具體體現(xiàn)。尊重人才首先是讓人才有發(fā)揮才能的廣闊天空。廣福醫(yī)院正是充分運(yùn)用了民營醫(yī)院的機(jī)制和體制，使一大批人才“孔雀東南飛”，成為醫(yī)院立足浙中大地的核心競爭力。
廣福醫(yī)院的十年，是一家地區(qū)小醫(yī)院，跨域成為浙江民營“第一院”的不平凡十年。
從資深醫(yī)生眼里的幾個(gè)“完全不同”，到不斷提煉和深化醫(yī)院服務(wù)理念，并運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中。廣福醫(yī)院清醒地認(rèn)識到醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)在原動(dòng)力，在日益競爭激烈的醫(yī)療市場占得令人感嘆的份額，這同樣來源于廣福領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對待醫(yī)院體制的細(xì)心梳理和求變創(chuàng)新。
從某種意義上說，廣福的十年是思索的十年。思索傳統(tǒng)醫(yī)院體制的弊端，找準(zhǔn)定位，謀求良性發(fā)展的十年。廣福的十年，也是不斷自我挑戰(zhàn)，不斷摸索，尋找更切合市場規(guī)律“突圍”的十年。
沒有科學(xué)發(fā)展的態(tài)度，發(fā)揮和助推醫(yī)院特色，就不會有今天的廣福：沒有敢于突破老體制的陰影和瓶頸，就不會有今天的廣福；沒有在挖掘醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)操守和情感良知，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)魂，就不會有今天的廣福。十年奮斗的廣福留下的不僅僅是從700萬到逐億元的業(yè)務(wù)量的快速遞增，更留下了一份從弱到強(qiáng)的精神財(cái)富和事業(yè)啟迪。
（來源：廣廈報(bào) 記者：馬敏）
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